רקע:
תופעת התעמרות במקומות עבודה, אינה תופעה שניתן לראות אותה כבעייה מבודדת של ארגון אחד, אדם או קבוצת אנשים בתפקיד מסויים. זוהי בעייה מבנית רחבה ששורשיה נעוצים במבנה החברתי כולו, בהתייחסות לדפוסי הכוח והתקשורת בחברה, בתפיסה הכלכלית שלה וכמובן בתרבות. החברה הישראלית, הנשענת רבות על ערך הדרת הכבוד, האלימות ותפיסת העולם הנלווים לה, תופסים מקום מרכזי. לפיה, הכוחניות, המאבקים והמתחים מהווים דרך חיים. התעמרות במקומות עבודה מהווים סמפטום אחד, מקיף בולט ומשמעותי של אלימות בחברה כולה.
במשך שנים רבות הייתה התעלמות מוחלטת מתופעת ההתעמרות במקומות העבודה. למרות שעובדים רבים נחפשו לאלימות, מקובל היה לראות בתופעה זו כסוג של מטרד אשר יש ללמוד כיצד לחיות איתו. רק בתחילת שנות ה – 2000 מתחיל לדווח ארגון העבודה הבין-לאומי, שתופעת ההתעמרות בעובדים במקומות עבודה, החלה ללכוד את תשומת הלב ולהמדד במדדים של עלויות גבוהות הן לעובד/ת שחווה התעמרות, הן לחברה בה הוא עובד והן לקהילה כולה. המידע אשר מתחיל לזרום בשנים האחרונות מעיד לדבריהם שאנו מתחילים היום לראות רק את קצה הקרחון של תופעה מדאיגה זו. במקומות שונים בעולם נותנים לתופעה שמות שונים: mobbing, bullying,emotional abuse.
אנחנו מגדירים התעמרות או הטרדה במקום עבודה ככוללת את ההתנהגוניות במעשה, בדיבור או בכתב העלולים לפגוע באישיות האדם, בכבודו או בשלמותו הגופנית או הנפשית או להעמיד בסכנה את משרתו או להעכיר את האווירה במקום העבודה.
התעמרות במקום העבודה יכולה לאיים על כבודו הסגולי של האדם, על כבוד מחייתו ועל הדרת כבודו.
מי חשוף להתעמרות:
עובדים רבים חשופים להתעמרות, על פניו כולנו מכירים את הדווחים הנוגעים לאלימות מילולית ולעיתים גם פיזית של תלמידים כלפי מורים, אלימות אשר פעמים רבות מקבלת גיבוי של ההורים. תופעת אלימות אחרת היא של חולים המגיעים לחדרי המיון וכאשר הם אינם מקבלים את מבוקשם הם מתקיפים את הרופא/ה או האחות. אלימות כלפי עובדים/ות סוציאליים החשופים למצבים קשים החל מהתבטאויות קשות כלפיהם ועד אפילו לרצח. מאבטחים, שוטרים, חיילים, מוקדנים, מוכרים, מטפלים במוסדות שונים, אנשי מס הכנסה, אנשים שעובדים לבד כמו: נהגים (נהגי מוניות), אנשים שעובדים עם כסף. ניכר כי התופעה הזו הפכה לחלק בלתי נפרד מהווי החיים של רבים מההולכים לעבודה.
אילו סוגי התעמרות בעבודה קיימים:
כבר מרשימה זו נראה שיש הבדל בין סוגי ההתעמרות השונים שמופעלים על עובדים שונים.
מקובל לזהות שלושה מצבים או שלושה סוגים שונים של מצבי אלימות במקומות עבודה:
- מעשי אלימות כמו שוד שהמטרה היא לקחת כסף או מוצרים אחרים.
- מעשי אלימות של אנשים שיש להם זכויות לגיטימיות כמקבלי שירות (למשל, לקוחות, פציינטים, לקוחות או סטודנטים).
- מעשי אלימות בין עמיתים – עובדים, בין ממונה לכפיף.
התעמרות: איום, מתח וחרדה
התעמרות או הטרדה במקום העבודה הינה תופעה שבתחילה נוטים להקל בה ראש. אנשים נוטים להיות סלחניים לעלבונות אישיים, לגלוג, מידה מסויימת של כעס. אף אחד לא רוצה לאבד את הדרת כבודו ולהתפס כמי שאינו יכול להתמודד עם התופעות הללו. אולם, ככל שהולכות המתקפות ומתרבות וככל שהן עוצמתיות יותר, כך ניצב העובד וגבו אל הקיר. לפעמים פיזית ולפעמים רגשית. רוב ההתקפות אומנם אינן הורגות או פוגעות פיזית. אולם בסוף יום העבודה העובד יחזור הביית השחוק, מושפל ובתחושה שקשה לו להשתחרר ממה שהיה.
אלימות יוצרת מתח שנוצר מחוסר איזון בין הדרישות החיצוניות המופנות כלפי העובד ובין דרישותיו הפנימיות מעצמו לבין יכולתו להתמודד עם הדרישות הללו במצב נתון. כאשר עובד חווה שאין לו את הכלים להתמודד עם הסיטואציה בפניה הוא ניצב קיימת עלייה בתחושת המתח והלחץ. קיימת חשיבות מאד גדולה למידה שבה כל אחד חווה את המצב ועד כמה הוא מרגיש שיש לו שליטה עליו. במצב של מתח ואיום, האדם ישתדל להתמודד איתו תוך שימוש במאגר המשאבים שיש לו – למשל נסיונו הקודם (מה שצבר בכבוד המחייה שלו). כאשר האדם מצליח להתמודד עם מצב האיום קיימת תחושה של יכולת. לעומת זאת לחוסר הצלחה קיימות השלכות רגשיות קשות.
מהן הצורות שהתעמרות בעבודה יכולה ללבוש?
קשת ההתנהגויות של אלימות בעבודה הינה רחבה מאד. היא תלוייה בהקשרים חברתיים, עיתים מעורפלת ולא ברורה ולכן גם קיים קושי להעלות אותה למודעות ולשוחח עליה באופן חופשי. מה נחשב רק "התמודדות קשה" עם תושבים ומתי הם "עוברים את הגבול" ונכנסים כבר לגדר של אלימות? קיים טווח אפור, גדול מאד והוא מושפע בין היתר גם מהדרת הכבוד של כל עובד. לא אחת עובד לא ירשה לעצמו לדווח על התעמרות מתוך החשש שדיווח כזה יעמיד אותו עצמו במצב של אובדן הדרת כבוד משום שהוא לא מסוגל להתמודד עם קשיים לגיטימיים בעבודה. הקושי לשרטט קו ברור משרת מטרה סמוייה, בה עד שהעובד לא נמצא בסכנה הוא לא ידווח על אלימות.
איך פועלים התוקפים:
אלימות יכולה כאמור ללבוש צורות רבות: אלימות מילולית, אלימות פיסית ואפילו רק רמיזות אלימות. אלימות בעבודה כוללת התנהגות משפילה, נקמנות, נסיונות להשפיל את העובד, נסיונות לערער את היחיד או הקבוצה. אמירות שליליות על האישיות שלהם או המקצועיות. התקבצות של מספר אנשים שיוצרים תחושה של "המון" התוקף את העובד.
ניתן לזהות סוגים שונים של התנהגות אלימה, אולם מטרתם של כל הסוגים היא אחת: לזרוע חרדה, פאניקה אם ניתן, תחושה של רדיפה וחוסר אונים אצל הקורבן כך שהוא יחוש שהוא מאבד שליטה על הסיטואציה ושלחץ שאינו מרפה ואינטנסיבי יגרום לו לעשות טעויות, לאבד שליטה ולהפסיק לעבוד.
איך עובד המנגנון: התוקף עושה הכל על מנת לגרור את הנתקף לתוך מערכת הדרת הכבוד. הוא מעורר את הלחץ של הקורבן, הקורבן נוקט גישה מתגוננת, גישה זו גורמת לתוקף לתקוף שוב. כאשר הסכסוך מתפתח, לכל אחד מן הצדדים די במחשבה על הצד השני על מנת לתקוף או על מנת להגיב בהתגוננות.
אילו טכניקות מפעילים התוקפים:
- סרוב לתקשר באופן ישיר: התחמקות מדו שיח היא אמצעי יעיל שמאפשר להחמיר את הסכסוך ובה בעת להטיל את האשמה על האחר. זוהי דרכו של התוקף לומר, ללא מילים, שהאחר אינו מעניין אותו או שאינו קיים כלל.
- הטלת דופי: האלימות לא תמיד מתרחשת באופן גלוי, שהיה מאפשר לקורבן להגיב. היא רוחשת מתחת לפני השטח בתקשורת הבלתי מילולית. מבטים, רמיזות , הערות. כיוון שההתקפות הלללו אינן ישירות קשה להתגונן מפניהן. כי כיצד ניתן להתגונן ממבט רווי שינאה?
- המעטת ערך: כדי לשתק את הקורבן הופכים אותו למגוחך, מלבינים את פניו, מלגלגים עליו, עד שהוא מאבד את בטחונות העצמי. לא בוחלים בשקרים, רמיזות. למשל, לשאול שאלות מורכבות, משפטיות כאלו שלא תמיד ניתן לענות עליהן באופן מיידי. כשהבחור מגיב מיד נותנים צידוק להטרדה: "זה לא מפתיע אמרנו שהוא….אלים, משוגע…"
- בידוד מקולגות או קשרים עם אחרים.
- התעמרות: כל סוגי ההתנהגויות אשר "מטרטרות את האדם".
- הטלת דופי על האחר: להלחיץ מישהו, לגרום לו לטעות ואז להחפיש אותו.
- הלחצה: התקפה רב כיוונית מאנשים רבים בו זמנית אשר גורמים לאדם לא לדעת למה עליו להגיב קודם. התפרצות או אובדן שיקול דעת לשנייה יתנו הוכחה שהאדם לא בסדר. שקרן וכ"ו.
- איום: איום בתביעה משפטית, בפגיעה פיזית. יוצר לחץ ומכניס את העובד לפינה.
- אלימות פיזית.
מי הקורבנות:
יש מקומות המנסים להעביר את המסר שהעובדים שסובלים מהתעמרות הם חלשים מאיזו שהיא סיבה. אבל פעמים רבות דווקאה ההפך הוא הנכון. רבים מן העובדים הללו הם עובדים מסורים ומצפוניים, שיש להם צורך עז להיות נוכחים ופעילים במקום העבודה. הם משקיעים רבות בעבודה ומשתדלים שהיא תהייה ללא דופי. אבל לבסוף, אדם שמתנכלים לו אינו יכול להוציא מעצמו את המיטב ולכן הוא חשוף יותר לטעויות ולביקורת על איכות עבודתו.
מחירים של התעמרות:
השפעה של אלימות במקום העבודה מוכללת, מרמת הפרט דרך הארגון ועד החברה כולה:
מחירים של העובד כוללים: העובד סובל מהשפלה, צורך להתמודדות עם סטיגמה, קשיים נפשיים ופיזיים, חרדות הנוגעות לאובדן מקום העבודה, ירידה במוטיבציה, אובדן הביטחון העצמי והדמוי העצמי, דיכאון וכעס, חרדה וחוסר שקט, כמו בכל מצב אחר של מתח stress שאנחנו מכירים כך גם במצבים כאלו, מתח נפשי עלול להתפתח לחולי גופני – אם לא מסירים את גורם המתח. במקומות עבודה אף מדווחים עלייה של שימוש באלכוהול, סיגריות וכ"ו. כמו כן קיימים מחירים הנוגעים למימשק שבין הבית והעבודה.
מבחינתו של הארגון, קיימים מחירים ישירים כמו עלייה בהעדרויות של עובדים או תחלופת עובדים, ירידה בפרודוקטיביות. כמו גם מחירים עקיפים: ירידה במוטיבציה, בשביעות הרצון, ביצירתיות וביחסי הציבור. כמובן גם לטווח ארוך מחירים חברתיים, אשר נמדדים במונחים של אבטלה, אובדן ימי עבודה, עלייה בהוצאות בתחומי הבריאות וכ"ו.
איך ניתן להתמודד:
ההתמודדות צריכה להיות רב מערכתית. היא צריכה להיות חלק ממדיניות הארגון כולו – מן ההנהלה ועד אחרון העובדים.
כל עוד המשחק משוחק בתוך מגרש הדרת הכבוד של הלקוחות ושל החברה – מאבקי הכוח והאלימות יימשכו. המחירים גם לארגון וגם לעובדים ימשיכו להיות כבדים.
היכולת להעביר את המאבק למגרש כבוד המחייה, יכולים לאפשר למתן את ההתעמרות.
- אימון: פיתוח מיומנויות לגבי הדרכים בהן ניתן להתמודד עם מצבי אלימות. מיומנויות אלו עוזרות לשלוט על הסיטואציה ולא להקצין אותה.
- מידע ותקשורת ישירה: מתן מידע והנחיות ברורות יכולים להקטין את האלימות והמתח בעבודה ואת התסכול של העבודים. העברת מידע שוטף הוא חשוב על מנת להוריד את קשר השתיקה על תופעות כאלו. ישיבות, פגישות של עובדים, דיונים קבוצתיים, התחלקות בפתרונות אפשריים. כל אלו מאפשרים הזרמת מידע, למידה ומוקדי שחרור של לחצים.
- התקשורת היעילה צריכה להיות גם עם הלקוחות. יש מצבים שבהם תקשורת נכונה תפתור את בעיות האלימות או תמנע אותן.
- תקשורת דו כוונית: אשר זורמת מההנהלה לעובדים ומעובדים להנהלה.
- מדיניות ההנהלה ופעילות מערכתית להוקעת אלימות. הקטנה של גורמים ידועים כגורמים המעוררים אלימות. לא לחכות לפעילות העובד בשטח.